написать письмо
контакты: другие телефоны
ГлавнаяНовостиТарифыЗаконодательство и нормативыУслугиДокументыИнформацияВакансииКонтактыАдминистративные правонарушенияПротиводействие коррупцииРаскрытие информацииИндивидуальные приборы учета (счётчики)Федеральный закон об энергосбережении и повышении энергетической эффективностиИнформация для жильцов МКДПрайс-лист на оказание платных электромонтажных услугПравила пользования электроплитамиТепло-холодно (Газета "Саров")Свой счетчик ближе к кошельку (Газета "Саров")Будьте внимательны! (Газета "Саров")Суд да дело (Газета "Голос Сарова")Все на собрание! (Газета "Голос Сарова")Все на собрание! (Газета "Голос Сарова") продолжениеВсе на собрание! (Газета "Голос Сарова") продолжение ч.2Все на собрание! (Газета "Голос Сарова") продолжение ч.3Газовая тревога! (Газета "Голос Сарова")Газовая тревога! (Газета "Голос Сарова")Общий дом - общее дело (Газета "Голос Сарова")Прямой платеж (Газета "Голос Сарова")К зиме готовы!К зиме готовы!Карта
 

МУП «Центр ЖКХ» становится ближе

Вот, стало быть, амеба или инфузория-туфелька какая. У них цели и задачи просты: пожрать, найти место потеплее, размножиться делением. Если это одноклеточное без внешнего воздействия оставить, так и будет, зараза, по стандартному графику жить. Но внешняя среда таких шансов простейшим организмам не оставила в свое время – заставила эволюционировать. Спустя миллионы лет ни фига в мире не изменилось: хочешь жить – развивайся, отращивай руки, глаза и развитой мозг. Иначе послужишь компостом для более продвинутых.

Довольно давно в МУП «Центр ЖКХ» была создана Единая диспетчерская служба. Туда временами даже можно было дозвониться и оставить заявку. Без всякой гарантии, что по этой заявке что-то будет сделано. Да и если сделано, обратной-то связи никакой, поэтому все равно не узнаешь, кто и что там вкрутил или наладил.

Понятно, что долго такая структура бы не протянула. Поэтому решение эволюционировать в отдел по работе с населением было совершенно логичным. Цели и задачи вполне понятные и благородные: чтобы ни одно обращение граждан не осталось без ответа. Понятно, что не просто ответами предполагается граждан кормить, а стараться эти проблемы решать!

Раньше-то ведь оно как? Позвонил ты в свой ЖЭУ и с кем-то пообщался. Откуда известно – кто с той стороны трубку взял? Наобещал всякого – а спрашивать потом с кого? Обращения терялись, не выполнялись и вызывали глухое недовольство. Поэтому и решено было создать отдел, до которого абсолютно любой собственник может достучаться в два счета. По телефону ли, бумажным письмом, электронной почтой или придя лично. Такую задачу для себя и определили – услышать каждого. В проблему вникнуть и, по возможности, решить.

Плюс захотелось шагнуть, наконец, от частного к общему и вообще применить научный подход. Раньше что? Ну, позвонили, сказали, мол, лампочка перегорела в подъезде. Пришел человек, поменял лампочку, забыли. Системного подхода не было. Ведь, может быть, лампочки перегорали из-за проблем в электрической сети дома. Теперь же все обращения по конкретному дому заносятся в единую базу программы «Управдом». Исходя из полученных данных, можно совместно со старшими по домам определить первоочередность необходимых работ по улучшению состояния жилого фонда.

Именно так руководство отдела по работе с населением определяет для себя приоритетное направление. В первую очередь – всесторонний мониторинг проблем и комплексный подход к их решению. Если раньше за районами были закреплены ЖЭУ, то теперь участки сформированы по направлениям деятельности. Есть сантехническое направление, электрика, аварийная служба. В общем, группы немедленного реагирования такие. А в смычке с отделом по работе с населением эти направления можно использовать гораздо эффективнее.

При этом руководство считает, что житель не должен лишаться возможности прийти и рассказать о своей проблеме. Если раньше человек мог побеседовать с начальником своего ЖЭУ или техником, то сегодня с любой проблемой, касающейся ЖКХ, можно обратиться в отдел по работе с населением. Телефон отдела: 3-51-49. И, соответственно, адрес: ул. Шевченко, 27а. У собственников узнают, может, есть какие-то предложения по решению возникших проблем. Зачастую жители предлагают неожиданные решения, которые не видел замыленный взгляд работников ЖКХ.

Работа отдела строится таким образом, что его сотрудники четко понимают, куда в структуре МУП «Центр ЖКХ» следует переадресовывать ту или иную заявку. Проанализировав, с какими проблемами чаще всего обращаются граждане, сотрудники отдела создали специальные алгоритмы для своих операторов. Теперь, следуя этим инструкциям, человек на телефоне может дать исчерпывающий ответ и рекомендовать порядок действий любому обратившемуся.

Могут назвать конкретные дату и время, когда придет специалист отрабатывать заявку. Либо, если дело касается сторонней организации, например, того же Лифтремонта, сотрудники имеют на руках подробно расписанный алгоритм действий для жильца – куда звонить, как составить заявление, каких мер потребовать.

Немаловажным фактором в работе отдела является и принцип обратной связи. Если раньше житель после обращения не получал информации о том, какие работы по его заявке проведены, то сегодня сотрудники отдела перезванивают и сообщают результаты. Жильца также просят сообщить, насколько качественно его заявка была выполнена. Удовлетворяет ли его результат. Таким образом, теперь можно отслеживать уровень работы сотрудников Центра ЖКХ. Это позволяет еще и стимулировать их. Хорошо отработал – получи «вкусняшку».

Приказ об учреждении отдела по работе с населением был подписан 1 февраля 2013 года, и сегодня идет интенсивный подбор квалифицированных сотрудников. Кроме диспетчеров ЕДС в отдел включена и паспортная служба. Теперь, для удобства населения, созданы две точки – в старом и новом районах города. Увеличен график их работы с 8.00 до 20.00 в будние дни и до 13.00 – в субботу. Находятся они, соответственно, по адресам: ул. Силкина, 10 и ул. Курчатова, 29.

Третье направление деятельности – очное общение с жителями домов. Здесь упор делается на информирование собственников. Людям объясняют нюансы законодательства, Жилищного кодекса и различных нормативных актов. Теперь про автоответчик. Не удивляйтесь, если при звонке на номер 9-33-33 с вами начнет разговаривать механический голос, предлагая либо дождаться, когда освободится оператор, либо оставить сообщение.

Это не попытка «отмазаться». Все оставленные сообщения прослушиваются, а проблемы, в них обозначенные, берутся на карандаш. Не забывайте оставлять свой телефон, ведь по нему оператор может позвонить и уточнить подробности вашей заявки.  Главное, что нужно понять, – цель сотрудников отдела – помочь вам. И они искренне этого желают. Пусть не все получается сразу – подразделение молодое и еще только оттачивает свою работу. Поэтому давайте будем взаимно вежливы при общении с оператором – и все у нас получится!

© sarov.info (Мартин)