написать письмо
контакты: другие телефоны
 

МУП «Центр ЖКХ» становится ближе

Вот, стало быть, амеба или инфузория-туфелька какая. У них цели и задачи просты: пожрать, найти место потеплее, размножиться делением. Если это одноклеточное без внешнего воздействия оставить, так и будет, зараза, по стандартному графику жить. Но внешняя среда таких шансов простейшим организмам не оставила в свое время – заставила эволюционировать. Спустя миллионы лет ни фига в мире не изменилось: хочешь жить – развивайся, отращивай руки, глаза и развитой мозг. Иначе послужишь компостом для более продвинутых.

Довольно давно в МУП «Центр ЖКХ» была создана Единая диспетчерская служба. Туда временами даже можно было дозвониться и оставить заявку. Без всякой гарантии, что по этой заявке что-то будет сделано. Да и если сделано, обратной-то связи никакой, поэтому все равно не узнаешь, кто и что там вкрутил или наладил.

Понятно, что долго такая структура бы не протянула. Поэтому решение эволюционировать в отдел по работе с населением было совершенно логичным. Цели и задачи вполне понятные и благородные: чтобы ни одно обращение граждан не осталось без ответа. Понятно, что не просто ответами предполагается граждан кормить, а стараться эти проблемы решать!

Раньше-то ведь оно как? Позвонил ты в свой ЖЭУ и с кем-то пообщался. Откуда известно – кто с той стороны трубку взял? Наобещал всякого – а спрашивать потом с кого? Обращения терялись, не выполнялись и вызывали глухое недовольство. Поэтому и решено было создать отдел, до которого абсолютно любой собственник может достучаться в два счета. По телефону ли, бумажным письмом, электронной почтой или придя лично. Такую задачу для себя и определили – услышать каждого. В проблему вникнуть и, по возможности, решить.

Плюс захотелось шагнуть, наконец, от частного к общему и вообще применить научный подход. Раньше что? Ну, позвонили, сказали, мол, лампочка перегорела в подъезде. Пришел человек, поменял лампочку, забыли. Системного подхода не было. Ведь, может быть, лампочки перегорали из-за проблем в электрической сети дома. Теперь же все обращения по конкретному дому заносятся в единую базу программы «Управдом». Исходя из полученных данных, можно совместно со старшими по домам определить первоочередность необходимых работ по улучшению состояния жилого фонда.

Именно так руководство отдела по работе с населением определяет для себя приоритетное направление. В первую очередь – всесторонний мониторинг проблем и комплексный подход к их решению. Если раньше за районами были закреплены ЖЭУ, то теперь участки сформированы по направлениям деятельности. Есть сантехническое направление, электрика, аварийная служба. В общем, группы немедленного реагирования такие. А в смычке с отделом по работе с населением эти направления можно использовать гораздо эффективнее.

При этом руководство считает, что житель не должен лишаться возможности прийти и рассказать о своей проблеме. Если раньше человек мог побеседовать с начальником своего ЖЭУ или техником, то сегодня с любой проблемой, касающейся ЖКХ, можно обратиться в отдел по работе с населением. Телефон отдела: 3-51-49. И, соответственно, адрес: ул. Шевченко, 27а. У собственников узнают, может, есть какие-то предложения по решению возникших проблем. Зачастую жители предлагают неожиданные решения, которые не видел замыленный взгляд работников ЖКХ.

Работа отдела строится таким образом, что его сотрудники четко понимают, куда в структуре МУП «Центр ЖКХ» следует переадресовывать ту или иную заявку. Проанализировав, с какими проблемами чаще всего обращаются граждане, сотрудники отдела создали специальные алгоритмы для своих операторов. Теперь, следуя этим инструкциям, человек на телефоне может дать исчерпывающий ответ и рекомендовать порядок действий любому обратившемуся.

Могут назвать конкретные дату и время, когда придет специалист отрабатывать заявку. Либо, если дело касается сторонней организации, например, того же Лифтремонта, сотрудники имеют на руках подробно расписанный алгоритм действий для жильца – куда звонить, как составить заявление, каких мер потребовать.

Немаловажным фактором в работе отдела является и принцип обратной связи. Если раньше житель после обращения не получал информации о том, какие работы по его заявке проведены, то сегодня сотрудники отдела перезванивают и сообщают результаты. Жильца также просят сообщить, насколько качественно его заявка была выполнена. Удовлетворяет ли его результат. Таким образом, теперь можно отслеживать уровень работы сотрудников Центра ЖКХ. Это позволяет еще и стимулировать их. Хорошо отработал – получи «вкусняшку».

Приказ об учреждении отдела по работе с населением был подписан 1 февраля 2013 года, и сегодня идет интенсивный подбор квалифицированных сотрудников. Кроме диспетчеров ЕДС в отдел включена и паспортная служба. Теперь, для удобства населения, созданы две точки – в старом и новом районах города. Увеличен график их работы с 8.00 до 20.00 в будние дни и до 13.00 – в субботу. Находятся они, соответственно, по адресам: ул. Силкина, 10 и ул. Курчатова, 29.

Третье направление деятельности – очное общение с жителями домов. Здесь упор делается на информирование собственников. Людям объясняют нюансы законодательства, Жилищного кодекса и различных нормативных актов. Теперь про автоответчик. Не удивляйтесь, если при звонке на номер 9-33-33 с вами начнет разговаривать механический голос, предлагая либо дождаться, когда освободится оператор, либо оставить сообщение.

Это не попытка «отмазаться». Все оставленные сообщения прослушиваются, а проблемы, в них обозначенные, берутся на карандаш. Не забывайте оставлять свой телефон, ведь по нему оператор может позвонить и уточнить подробности вашей заявки.  Главное, что нужно понять, – цель сотрудников отдела – помочь вам. И они искренне этого желают. Пусть не все получается сразу – подразделение молодое и еще только оттачивает свою работу. Поэтому давайте будем взаимно вежливы при общении с оператором – и все у нас получится!

© sarov.info (Мартин)